L’IA va-t-elle nous libérer de nos boîtes mails ?

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En 2021, nous échangerons 333 milliards d’emails quotidiennement. Contre l’implosion de nos boîtes mails nous n’avons trouvé aucun remède durable. Pourtant la donne est sur le point de changer, et c’est encore une fois grâce à l’intelligence artificielle. Une innovation qui interroge : faut-il céder à l’automatisation de nos échanges numériques ?

Cela fait déjà une dizaine d’années que notre boîte mail remplie de messages non-lus hante nos nuits. Pour y faire face, en 2007 le blogueur Merlin Mann évoquait la discipline du « zéro email » consistant à toujours maintenir sa boîte de réception vide pour éviter la surcharge cognitive. Une solution exigeante adoptée par bon nombre de praticiens du monde corporate si bien que depuis, une boîte mail vide est devenue le symbole d’une organisation professionnelle rigoureuse. Depuis, de nombreux outils sont venus nous aider dans cette tâche difficile comme Polymail ou Superhuman, tandis que le succès de Slack s’est bâti précisément sur cette promesse de réduire le nombre d’emails au sein d’une équipe. Pourtant, on continue à en recevoir toujours plus. D’après une étude récente du groupe Radicati, nous avons échangé mondialement près de 270 milliards d’emails par jour, un chiffre qui devrait grimper à 333 milliards d’ici à 2021.

« C’est noté, à lundi ! »

Faut-il alors que nous soyons plus rapides, plus efficaces, moins humains pour traiter cette masse d’emails ? En clair, la solution se cache-t’elle dans l’automatisation de l’écriture ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes : depuis le lancement cet été auprès de l’ensemble de ses utilisateurs des Smart Reply, Google annonce que 10% du trafic de mails sur Gmail est déjà le fait cet outil de réponse automatisée. Etant donné que les utilisateurs de Gmail compte pour un quart du trafic mondial, on compterait déjà 6,7 milliards d’emails automatiques au quotidien.

La Smart Reply, c’est cette proposition de trois réponses toutes faites à la fin de chacun de nos emails reçus. L’outil se cantonne pour le moment à des réponses très simples, comme « Ok, merci » ou « Je vais m’en occuper ». Néanmoins, cet assistant intelligent promet d’apprendre des réponses de son utilisateur et donc s’adapter à son style. Cette innovation grand public en cache une autre qui a déjà ses adeptes : le Smart Compose. En mai dernier, Google lors de sa grande conférence I/O annonçait cette nouvelle fonctionnalité prédictive de Gmail, permettant d’assister les utilisateurs dans la rédaction de leur email, en proposant des phrases complètes. Une IA qui utilise le contexte, les habitudes et la nature de la relation entre le rédacteur de l’émail et son destinataire.

Sortir du paradigme du « zéro email »

Pourtant, répondre plus efficacement aux mails, n’est-ce pas céder à l’injonction productiviste de la boîte mail vide ? Selon la journaliste Taylor Lorenz, dans un essai remarqué pour The Atlantic, répondre à tous nos mails entraîne nos collègues à nous en envoyer encore davantage — le serpent se mord la queue. Sa solution est pour le moins provocante : il faudrait accepter « l’infinité de la boîte mail ». Se résigner face au constat que nous ferons face à une quantité toujours plus importante d’emails, dont certains que nous n’aurons même pas l’occasion de lire. Comme dans des sables mouvants, c’est le calme qui nous sauvera : ignorer la plupart, répondre aux plus importants. Pour ce faire, Taylor Lorenz préconise d’assumer publiquement ne pas pouvoir répondre à tous ces mails, et de rediriger les urgences vers son numéro de téléphone portable. Dès lors, chaque réponse aurait une plus grande valeur aux yeux de son destinataire, et nous n’aurions pas à céder à la tentation des réponses automatisées, qui selon la journaliste, dénature nos relations.

Où est la limite ?

Si on comprend l’utilité d’une telle assistance dans le cadre professionnel, Gmail est également utilisé à des fins personnelles pour bon nombre d’internautes. Sommes-nous si occupés qu’il faut déjà accepter de répondre automatiquement à ses proches ? Le Wall Street Journal révélait à ce sujet une anecdote parlante : Ajit Varma, chef de produit chez Google, racontait que l’assistant intelligent à ses débuts proposait très souvent la réponse « je t’aime » (ou « love » en anglais). Si l’entreprise dit avoir rectifié ces erreurs, il n’empêche que l’assistant est capable de nous influencer dans le choix de nos réponses les plus intimes. En outre, les réponses de Smart Reply sont très empreintes de la culture de la Silicon Valley, où l’injonction est à l’enthousiasme en toute circonstance : on trouve beaucoup de « c’est super ! » ou de « génial, hâte d’en savoir plus ! ». La réponse automatique, simple outil de gestion ou nouvelle forme de colonisation ?

A une époque où nos échanges numériques signent déjà l’appauvrissement des conversations, où nous sommes de moins en moins humain dans notre façon d’interagir, peut-être faut-il justement accepter la complexité et la friction inhérente aux relations humaines. Embrasser notre toujours insuffisante efficacité et ne pas fuir la responsabilité du poids de ses mots.