Chloé Martinot, ManoMano : « Le product manager est un chef d’orchestre »

Il suffisait d’y penser, histoire de ne plus avoir à aller faire la queue chez Casto un samedi après-midi…

Co-fondée par Christian Raisson et Philippe de Chanville, ManoMano est une market place spécialisée dans domaine du bricolage et du jardinage. Depuis sa création en juillet 2012, ManoMano a enchainé les levées de fonds et les ouvertures à l’international, de l’Italie à l’Espagne, en passant par l’Allemagne et le Royaume-Uni. Avec un chiffre d’affaire de 250 millions d’euros en 2017 et une place sur le podium des de 50 sites les plus visités de France, l’entreprise a du faire face en peu de temps à une croissance fulgurante.

Chloé Martinot, User researcher chez ManoMano, nous apporte quelques éclaircissements sur le rôle clé du Product Manager au sein de la startup.

Quels sont les nouveaux défis auxquels fait face ManoMano ? Et quel est le rôle du Product Manager là-dedans ?

Avec plus de 4 millions de références, ManoMano est devenue la destination privilégiée pour trouver une gamme exhaustive. Nous avons une offre de produits de bricolage/jardinage plus complète que les grandes surfaces et plus adaptée que les sites e-commerce généralistes. Mais avoir une offre aussi complète ne suffit pas, il faut donner du sens à cette offre pour nos clients. Notre format de marketplace et notre offre large nous demandent de redoubler d’ingéniosité pour offrir une expérience client positive, et le travail de product manager est justement de créer une expérience rassurante et pertinente. Notre challenge est là : créer une rencontre entre une personne qui a un projet de bricolage ou de jardinage et les outils adéquats pour elle.

Cet objectif est directement lié à la vision plus globale de ManoMano, qui est de rendre le bricolage et le jardinage accessibles à tous.

Pour toi, quelles sont les qualités d’un bon Product Manager ? Growth Hacking ? Marketing ?

Un bon product manager est un savant mélange entre de la vision, de la communication, de l’écoute et du pragmatisme. C’est un véritable chef d’orchestre qui insuffle sa vision et un tempo à l’équipe, mais c’est aussi une personne qui n’est pas indispensable pour que les instruments de l’orchestre puissent faire de la musique. Le product manager garantit une harmonie et un épanouissement de l’équipe dans l’effort pour servir le client.

En termes de compétences techniques, pour moi (et pour les créateurs de la méthode scrum d’ailleurs), un product manager n’est pas une personne issue de la technique, il y a bien assez de personnes techniques autour de la table. En revanche, elle doit avoir une curiosité pour comprendre la technique et s’intéresser aux choix techniques pour en comprendre l’impact pour les clients. Je pense que des connaissances humaines sont nécessaires, de l’empathie, de l’écoute pour prendre les meilleures décisions. Il faut aussi avoir du charisme et du drive pour donner aux gens l’envie de vous suivre. C’est prendre de la place et s’effacer en même temps.
Au quotidien, le product manager va devoir faire des arbitrages, établir des priorités et résoudre des problèmes avec créativité et pragmatisme. Des connaissances en growth hacking peuvent être intéressantes pour la phase de lancement d’un produit, le test d’un potentiel sur un marché mais ce que l’on attend d’un product manager c’est de pérenniser ce qui fonctionne, c’est là où le passage de relais se fait entre un growth hacker et un product manager.

Pour ce qui est des connaissances en marketing, je n’en suis pas tout à fait convaincue, en revanche une vraie force de persuasion est essentielle. Il faut savoir parfaitement communiquer à l’oral, comme à l’écrit, être extrêmement précis et didactique dans ses échanges avec le reste de l’entreprise et surtout avec les clients.  

Comment assurer la qualité des services alors que la croissance est exponentielle chez vous ?

C’est un challenge permanent, d’autant plus quand on est une market place et qu’on travaille à ce que le niveau de service soit excellent, peu importe le partenaire choisi par le client. En résumé, pour garantir une qualité de service élevée il faut travailler en parallèle accompagnement et automatisation.

Nous sommes une place de marché fermée : nous trions sur le volet nos marchands et nous avons des process qualité tout au long de leur croissance chez nous. Pas question de les abandonner dès les premières ventes. Cette année nous allons encore plus mettre l’accent sur cet aspect pour leur donner des clés et les outils pour assurer un service irréprochable à nos clients. Nos marchands ne demandent qu’à satisfaire les clients et ils souhaitent plus de visibilité et d’accompagnement pour ce faire sur notre plateforme. Avec la croissance que nous avons eue, c’est tout à fait légitime de leur donner de l’aide pour grandir avec nous, vitesse grand V ! Nous avons de belles success stories de marchands qui, grâce à nous, ont employé, ouvert de nouveaux entrepôts, redynamisé leur activité et commencé à exporter. C’est une grande fierté de créer de l’emploi dans nos régions, surtout pour du savoir-faire local. D’autres marchands évidemment sont déjà présents sur d’autres grosses plateformes et ont déjà des niveaux de service élevés, eux sont en recherche d’un maximum d’automatisation, c’est aussi un axe de travail pour cette année.