S’attaquer à un produit opaque, avec Lovys

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Dans le petit monde de l’innovation, une page se tourne. On a enfin arrêté de parler de disruption à tout-venant, on s’attarde moins sur les levées de fonds et on est devenus sourds aux portraits élogieux du parfait « startuppeur ». Une nouvelle doxa est venue chasser les autres : celle du produit. Qu’importe que vous ayez levé le million d’euros, que vous soyez des ex-HEC spécialité « entrepreneuriat », si vous ne savez pas que tout ce qui compte c’est que votre produit soit réellement adapté à vos clients.

Une nouvelle génération d’entrepreneurs débarque, humble et sûre, et travaille dans l’ombre sur les produits numériques qui feront demain. En ligne de mire : les secteurs habituellement opaques et illisibles pour les utilisateurs volatiles que nous sommes, comme l’assurance. Nous sommes allés à la rencontre de l’une de ses startups, Lovys, et c’est la COO Elise Moutarlier qui nous a accueilli, presque timide, « nous ne faisons jamais de com’ ».

Elle nous raconte la très courte histoire de Lovys, cette startup française née il y a à peine un an, qui propose une assurance en ligne personnalisable sans engagement — en un mot, le N26 de l’assurance. « Tout est parti de João, qui est portugais et qui a passé quelques années dans une banque d’investissement à Londres. Il a saisi une opportunité et a développé au Brésil le premier comparateur d’assurances, un succès. Après avoir envisagé les Etats-Unis, il décide de se lancer en Europe sur le défi de la simplification de l’assurance pour les particuliers. » Il lance Lovys il y a un an et Elise, française, le rejoint aussitôt. Le projet est accéléré chez TechStars Paris pendant quelques mois, jusqu’à devenir aujourd’hui une jeune pousse d’une dizaine de collaborateurs.

 

Vous vous apprêtez à lever des fonds pour la première fois, c’est étonnant à ce stade de votre développement !

« Oui, tout ce qu’on a fait, on l’a fait sans fonds. Depuis un an, on travaille uniquement sur le produit. Aujourd’hui on se fiche de combien une startup lève si elle n’a pas prouvé son concept et créé un produit qui marche. On se rend compte que les campagnes marketing dans le métro, ce n’est pas au service de l’utilisateur ! »

Votre produit, c’est l’antithèse des offres opaques proposées par les assureurs classiques…

« Exactement, la difficulté c’est qu’on s’est attaqués à un produit très « black box », c’est à dire peu lisible pour tout à chacun. Notre défi c’était d’apporter un service sur-mesure là où il n’y en avait pas. Les packages d’assurance sont pensés pour les courtiers, pas pour les clients, ce qui explique qu’ils soient mal adaptés. Nous on part des besoins du client final et on essaye de réfléchir à comment l’intéresser à un produit d’assurance, c’est un vrai défi ! C’est pourquoi on teste sans cesse de nouvelles méthodes pour changer le regard de l’utilisateur, par des dynamiques de fidélisation ou de remboursement par exemple. »

Vous vous attaquez à un vrai tue-l’amour !

« C’est vrai, personne ne veut s’en occuper et les gens sont mal renseignés sur leurs droits. Par exemple, seuls 2% des gens font appel à leur assureur pour un problème de serrurerie, alors même que c’est compris dans leur assurance habitation ! Résultat, les jeunes sont de plus en plus méfiants face aux produits d’assurance et sont nombreux à ne pas s’assurer du tout… Nous on construit une nouvelle expérience autour de ce produit habituellement détesté. »

Comment vous positionnez-vous face à ceux qui disent « digitaliser » l’assurance ?

« Je ne crois pas à la digitalisation quand il n’y a rien derrière. Souscrire en ligne, à partir d’une interface design, c’est bien, mais ça ne suffit pas si le produit proposé reste opaque. Notre priorité à nous c’est la simplification et la personnalisation de ce produit. On s’attaque au vif du sujet en façonnant directement avec nos partenaires-assureurs un produit adapté au parcours client. »

Concrètement, comment y parvenez-vous ?

« On travaille main dans la main avec des assureurs reconnus qui prennent le risque financier mais n’ont aucun contact avec les clients finaux, ce sont de grosses machines ! Avec nous, ils ont la possibilité de tester des offres et d’avoir des retours clients précis. Au final on propose un tarif compétitif mais pas low-cost, et surtout sans engagement, ce qui est inédit dans l’assurance. »

Si il est simple et personnalisé pour ses utilisateurs, votre produit est très complexe et doit intégrer ces nombreuses possibilités. Un vrai défi pour un product manager ?

« Oui, notre travail va en se complexifiant. Déjà à l’origine on travaille sur des produits très complexes, peu accessibles et où la réglementation est lourde. C’est une complexité incompressible. Chez Lovys en revanche on est tous à notre niveau des connaisseurs du produit. On s’adapte en permanence aux retours des clients, et tout le monde s’occupe de manière horizontale du product management. »

Bientôt de l’intelligence artificielle qui profile les assurés ?

« Beaucoup de startups dans la tech parlent d’intelligence artificielle, mais rares sont celles qui en utilisent vraiment. La plupart du temps, elle créent un « bot » qui pose des questions déjà programmées à l’avance aux utilisateurs qui navigue sur un site. L’objectif est simplement d’avoir des retours utilisateurs directs. C’est utile, mais c’est très loin des fantasmes de l’intelligence artificielle !

Sur la question du profilage, c’est contraire à nos valeurs. Justement, on propose une transparence sans égal, on veut que l’assuré ait toutes les cartes en main. Ce qu’on souhaite à terme c’est de pouvoir conseiller les gens sur ces choix importants mais peu sexys du quotidien, et qu’on arrête de les faire payer pour des services opaques dont ils ne voient pas l’utilité. »

Finalement, vous êtes un remède au mal bureaucratique.

« Aujourd’hui, plus aucun secteur ne peut se planquer ! C’est la fin de l’opacité des coûts obligatoires. Dans l’assurance, cette vague numérique en est encore à son début. »