Dominique Mangiatordi, fondateur de l’agence ØPP, « La gamification qui fonctionne le mieux, c’est celle qui ne se voit pas »

Gros buzz managérial du début de la décennie, la gamification est souvent présentée comme une recette miracle pour motiver les salariés. Pourtant, si les succès sont légions, il n’est pas rare de s’y casser les dents.

Nous avons discuté avec Dominique Mangiatordi, fondateur et CEO de l’agence ØPP, spécialisé dans la gamification B2B pour comprendre le phénomène et comment elle trouve progressivement une place dans le monde de l’entreprise et dans les interfaces.

La gamification, est-elle aujourd’hui intégrée par les entreprises et les startups ?

Les startups ont une approche assez naturelle de la gamification. Les employés ont souvent moins de 30 ans, et sont native-gamers. Ils ont une approche des interfaces et des produits qui est naturellement gamifiée. Quand vous regardez Deliveroo, le parcours de suivi de la commande ressemble déjà à un jeu. La ligne de progression de la commande, le suivi en direct du coursier, ce sont des éléments de gamification, sans que le terme soit employé. Les UX designers ont totalement intégré le concept.

C’est plus dur lorsque vous avez affaire à des managers de plus de 40 ans, qui ont souvent une idée très pédagogique, très professorale de la gamification. C’est difficile de les faire bouger de l’idée préconçue qu’ils en ont, et il faudra peut-être simplement attendre que cette génération passe. On voit par exemple des cas de managers qui veulent faire jouer leurs employés, mais qui n’ont jamais joué à un jeu vidéo eux-mêmes, c’est un peu problématique.

On a souvent l’impression, avec la gamification, que c’est un jeu à double tranchant, soit un succès fulgurant, soit un échec total. Comment voyez-vous cela ?

Il y a souvent un gros malentendu avec la gamification : confondre la motivation intrinsèque et la motivation extrinsèque. Quand vous êtes avec une équipe en entreprise où les outils de productivité classiques ne fonctionnent plus, il faut miser une motivation principalement extrinsèque et un jeu qui leur fasse oublier la quête de performance, du fun play. A l’inverse, quand vous avez un comportement de motivation intrinsèque, que vous souhaitez vous améliorer dans une activité, ça ne sert à rien de tenter à tout prix de distraire, il faut ici du performance play. Malheureusement, beaucoup de clients font des fun play quand l’équipe est motivée et souhaite progresser, et des performance play quand l’équipe n’est pas motivée et qu’il serait préférable de les distraire.

La ramification ce n’est pas un jeu pur et dur, mais souvent des petites touches dans les interfaces ou le management, au bon endroit, pour restimuler ou recréer de l’engagement.

Est-ce que le terme « gamification » n’est-il finalement pas déjà galvaudé ?

Le problème, c’est que si vous employez le terme gamification avec dix personnes différentes, vous allez avoir dix interprétations différentes. Le biais est sur la culture et le retour d’expérience. Il y a beaucoup de fantasmes et souvent des personnes qui n’ont pas testé ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. C’est plus facile lorsque l’on parle d’engagement client ou utilisateur. Mais là aussi, l’engagement, c’est beaucoup plus large que la gamification, qui n’est qu’un des leviers qui peuvent l’encourager.

N’y a-t-il pas des utilisateurs récalcitrants à ce qu’on leur impose de jouer pour être motivés ?

La gamification qui fonctionne le mieux, c’est celle qui ne se voit pas. Quand vous n’avez pas un discours préalable où on vous dit « Les gars, j’ai une bonne idée, on va faire un jeu », c’est déjà mieux parti. Quand vous avez une motivation qui est trop extrinsèque, il faut distraire les gens. Il faut être dans le nudge. Il y a par exemple de plus en plus d’escape game pour le recrutement : « Vous êtes un candidat et l’étape suivante de votre recrutement, c’est d’être enfermé dans une pièce avec dix autres candidats et vous avez une heure pour résoudre des énigmes ». Si vous vous prenez au jeu, c’est mieux qu’un test de personnalité RH parce que les jeux sont des formidables révélateurs de personnalité. Au bout de 5-10 minutes, vous allez voir les leaders, les team players, etc.

La réalité augmentée, la réalité virtuelle, c’est le futur de la gamification ?

Ça va prendre dix ans, mais c’est en train de pénétrer et c’est effectivement du pain béni pour la gamification, car ça ouvre des portes extraordinaires. Par exemple, pour le traitement du stress avant une opération, des jeux se sont développés permettant de « combattre » le virus. Vous avez par exemple une protonthérapie, avec un scanner qui vous injecte des ondes électriques pour traiter votre cancer. Il y a des jeux déstressants où vous attaquez vous-même votre cancer et comprenez mieux ce que la machine va faire. Les possibilités sont infinies !