Face aux chatbots, les centres d’appels résistent

Contacter un service client n’est pas toujours une partie de plaisir. Le parcours est souvent long et frustrant. Entre le jingle d’attente qui se répète et ne quittera pas votre tête pour le reste de la journée, ou le conseiller qui vous réoriente vers un autre service, cela peut même vite virer au calvaire.

On se met alors à rêver à des services instantanés, qui aient potentiellement déjà anticipé nos requêtes et ça tombe bien, ils seraient déjà là : ce sont les armées de chatbots. Selon une étude de Forrest Research, 57 % des entreprises utilisent déjà des robots conversationnels ou planifiaient d’en lancer un en 2017. Alors que les chatbots envahissent progressivement la relation client, les centres d’appels ont-ils un avenir ?

La scalabilité et l’instantanéité, atouts de charme des chatbots

Il faut dire que les chatbots ont à première vue tout pour plaire, aux entreprises comme aux clients. Le gros plus, c’est leur capacité à ne pas être confrontés au risque de surcharge. Une fois configurés correctement, ils peuvent supporter un nombre d’interactions potentiellement illimité. Que le nombre de clients augmente de façon exponentielle, rien n’y changera. Les centres d’appels n’ont eux pas la même capacité à gérer la demande. Si les appels augmentent, il faudra soit recruter, soit assumer une surcharge avec des conséquences à la fois pour les clients, les salariés, et l’organisation. L’autre atout de ces robots, c’est leur disponibilité et l’instantanéité de leurs réponses. Selon une étude réalisée par Eptica, leur capacité à répondre en temps réel est le premier avantage pour 57 % des sondés. Ajoutez à cela une disponibilité 7 jours sur 7, 24 h/24 et c’est à se demander pourquoi on s’en passerait.

À peu près tout le monde s’est bien entendu rué sur ce nouvel eldorado. Les géants de la tech, Microsoft, Amazon, IBM sont les leaders incontestables du marché. Si les startups ont germé au début du phénomène, celles qui n’apportaient que peu d’avancées ont progressivement disparu. L’écosystème français, de par son appétence pour l’IA, a son mot à dire et plusieurs de ses représentants rivalisent d’innovation avec les puissants, à l’image de ReCast, plateforme de bots sous SaaS, rachetée par SAP au début de l’année, Zelros, qui simplifie l’accès aux modèles de machine learning ou encore BotFuel, qui se concentre sur le traitement du langage naturel pour rendre plus intelligents ses bots.

 

Mais le chatbot est-il assez intelligent ?

 

N’allons pas trop vite, la technologie d’intelligence conversationnelle doit encore évoluer. Bien qu’ayant déferlé sur les plateformes — Facebook, Whatsapp, WeChat — nombre de ces robots conseillers clientèle ne se limitent qu’à des interactions très simples et souvent rapidement limitées. Facebook a d’ailleurs annoncé que les chatbots sur sa plateforme connaissaient un taux d’échec de 70 %. En grande partie dû au fonctionnement par arbres de décisions, explique Javier Gonzalez Helly, cofondateur et co-CEO de BotFuel : « L’expérience pour l’utilisateur n’est pas tellement valorisante. Il se retrouve rapidement dans un parcours scripté, duquel il est difficile de sortir. »

La startup travaille à des bots avec le minimum d’arbres de décisions pour améliorer la fluidité dans la discussion. Compréhension des digressions, de l’expression d’intentions multiples, l’objectif est que le bot sache retomber sur ses pieds. Javier Gonzalez Helly insiste sur les avancés de la recherche fondamentale sur le traitement du langage, nombreuses ces dernières années, qui devraient grandement bénéficier aux robots. « Les acteurs qui vont réussir à proposer des conversations qui se rapprocheront de celles qu’on peut avoir avec un humain, ce sont ceux-là qui resteront sur le marché », estime l’entrepreneur qui a renforcé ses équipes de recherche et développement en ce sens. L’autre limite pour l’instant reste que les bots ont des domaines d’intervention très définis et restreints, et dès qu’on en sort c’est compliqué. « À terme, l’élargissement des périmètres d’intervention sera un enjeu technologique très fort. »

 

Et si l’humain et la machine coexistaient ?

 

La mort des call-centers fait couler beaucoup d’encre. Le WAP (qui se rappelle du WAP ?), la voix de synthèse, les chats en ligne, le smartphone, devaient l’un après l’autre enterrer la bonne vieille relation téléphonique. Les chatbots n’y ont évidemment pas échappé. Les médias spécialisés se sont emparés de la question, mais comme pour les médiums précités, la menace semble moins grave que fantasmée. Rien n’y fait, les centres d’appels sont toujours debouts et vaillants.

A l’heure actuelle, on les estime même être des parfaits compléments aux opérateurs. « Les centres d’appels ne vont pas disparaître », tente de rassurer Javier Gonzalez Helly, détaillant son point de vue : « Les opérateurs vont pouvoir se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée des utilisateurs. » Les chatbots, permettant de répondre à des requêtes d’utilisateurs de façon automatisée, offrent avant tout l’opportunité de désengorger les services en amont des appels. Plutôt intéressant alors que 80 % des requêtes à des centres d’appels couvrent les mêmes 20 questions d’après une enquête de The Chatbot Magazine. Les opérateurs devraient eux intervenir pour résoudre de problèmes beaucoup plus spécifiques ou avoir un rôle de conseil et d’avant-vente bien plus appuyé. « L’humain reste essentiel car il a l’empathie, la compréhension des nuances et des situations spécifiques et personnelles des utilisateurs », résume Javier. Une coexistence pacifique donc, peut-être en partie due aux râleurs.